老于站长 天来的顾客都有很多，像我们有的店铺每天好几十万、上百万的这样的一个浏览量，其中有一些人觉得挺好，就静默下单了。有些人随便看一看就走了，也可能有的加了购物车收藏了，并不是来浏览的，每一个顾客都会向我们咨询，但是真正有购买意向的人他会找到我们。所以但凡能跟我们去聊天的人，成交率还是很高的。
所以我们的工作是服务与销售相结合的，以服务为基础以销售为目的，有服务那就需要大家具备有最基础的服务意识；有销售那就需要具备最基础的沟通应变能力，这也是我们客服职业核心价值所在。我们要利用好每一次跟顾客沟通机会，然后来促成成交。
售前接待八大流程的内容
做淘宝客服其实很多问题它是可以结合我们买东西经验。当我们自己买东西的时候，如果服务人员他是那种爱搭不理都不抬眼看你的那种，你还在他家买吗？你肯定不买，你会想卖东西的人那么多，我同样都是花钱，为什么要在你家买不开心呢？所以说能被我们自己接受的就是那些很热情的一个服务，我们要做的就是热情的服务顾客。当我们看好一个产品，点击咨询客服的时候，聊天框就会立马出来一个欢迎语，或者有的店铺会出现一些关联问题。像这样的模板大家是不是都见过？这个就是在千牛工作台软件的系统设置中设置好的一个欢迎语模板，一般是店铺的主账号或者管理员来设置的，所以大家了解一下就可以。那之后顾客会针对他的一些疑惑和问题然后进行提问或者说验证，那就会发消息了。这个时候顾客只要说话，不管是发文字、发图片，还是发链接，还是说其他的一些内容，只要发消息了，那之后就开始计时了，一直到我们给顾客发出打招呼话术为止。我们的一个绩效数据首次响应时间就出现了。
所以我们要在买家咨询的第一时间快速回复他，越快越好，最好是黄金六秒。
首次响应时间是会影响店铺的动态评分。所以这个数据大家一定要重视，响应快不仅仅有利于我们的数据提升，而且还能增加顾客的好感，让顾客知道我们这个店铺有客服为她服务。我们最常见的，也最常用的。比如说亲正在等着您呢，有什么可以为您效劳的呢？或者有什么可以帮到您的等等。
这块打招呼的话术可以多准备、多总结一些来用。其实顾客在买东西经常会货比三家，如果我们没有第一时间回复买家，极大可能会去选择回复他的商家，然后去下单，那这样我们就错失了先机了，也就丢单了。订单都丢了，我们怎么挣钱？所以打招呼第一点，一定要快速回复。在我们快速回复的同时并不是随便看，文字随便发内容，只为了响应，也一定要注意一下，第一印象非常重要。
当我们站在消费者角度和店铺客服沟通的时候，如果对方表现得很热情、很贴心、很欢迎我们，那我们也会更愿意和对方沟通。所以现在我们换角色了，站在了客服的角色上。那在和顾客打招呼的过程当中，就既要快速、热情，还要简洁、不敷衍，以便我们拉近与顾客的距离。所以千万不能因为快速回复然后就单独只回一个在的你好。沟通过程当中最忌讳的就是单字回复这样的态度。买家会感觉你非常忙，你根本没空理我，你一点都不重视我。算了算了，我上别家买吧，还有聊天止于呵呵。这样的词汇都不要出现。另外，每一个顾客进店的消息都不一定是一样的，有的是带问题来的、有的是带链接来的，有的是带图片来的等等。所以我们的打招呼还要多点针对性，你不要发个打招呼的快捷你就不管了，也不看顾客的一些问题。如果你没有解答问题，就会导致顾客还要重新的再问一遍，那这样购物体验是非常不好的，也是买家非常反感的。顾客带着问题进店，我们要主动地进行解答和介绍。打招呼的操作非常简单，但是一定要用心做好，让顾客感受到我们的重视，给顾客一个好的印象，有助于我们拉近和顾客之间的距离。
对于销售、对于成交、对于处理问题都是可以减少很大的阻力的。无论以后你学到多少的技能、技巧。我们始终不变的就是让来的每一个跟我们沟通的顾客尽量的成交。在我们这里下单购买产品，买很多、买很贵，买了还买，这就是我们时时刻刻要谨记于心的一件事情。
当我们把客人迎进来了，还要做什么？
千万不要干等着顾客的下一个消息，很可能你等着等着顾客就走了。所以第二流程就是判断、询问。我们为什么要判断？根据什么去判断？并不是简简单单问问顾客您要什么呀？你为什么要这个？就算完成了这一步。我们通过询问要准确而有效地挖掘，并且了解到顾客的真实想法、需求和愿望，为顾客提供他们所需要的，从而建立顾客对我们的信任。如果你都不知道你的顾客需要什么，关注点在哪里，达不到顾客的个性化满足，那你再多的努力都是白费。
给大家看一张图片，那这个就是根据我们千牛工作台是可以看到一些信息的，可以看到顾客的地区、买家的等级是淘宝新会员还是老会员，它发出的好评率以及在我们店铺的浏览过的商品等等。那通过这些，我们对顾客可以有一个大概的判断，但是还不足以让我们准确地判断出顾客的一些需求。比如我们看一下这样的一个案例，客服通过查看基础信息得知这个顾客看的都是各种乳液，好了，心里有数了，心里有谱了。想着说这个顾客想要乳液，直接去推荐一款店铺爆款抗皱的乳液，结果买家才二十岁，这样的情况买家还会买吗？我相信大家的答案都是不买。所以看似进行了判断之后，你去介绍产品，但是不探求需求，你都是属于无效的，介绍和沟通很难承担。没有两个顾客是完全一样的。那作为客服，我们的工作是需要发现所服务顾客之间的差异，并且巧妙地引导每一位顾客了解真正适合和需要的产品。只有你了解顾客越多，那我们越有依据和能力，你去帮助顾客挑选产品和达成交易。同时信任的加深也会在我们提问的语调和对于顾客的热情中体现出来，所以我们一定要先了解顾客的需求，那询问就是最好的方式了。
在这里给大家介绍两种询问的方法，开放式和封闭式询问。
就在大家刚开始做客服阶段，我们一般建议大家用封闭式询问比较好。因为上岗初期很难对店铺规则，包括产品详情了解得非常透彻。如果你这个时候用开放性的问题去探寻，那顾客给出的答案，你不一定能很快的应答。比如你问顾客你想选什么款式的？顾客说我想选塑身显身材的，结果你家衣服成百上千，你并没有全部熟悉。去挑选一款塑身的、显身材的，你可能还需要打开店铺首页一个一个去找。那这个时间一分一秒就过去了，所以此时的探寻问题建议要可控性的通过我们前边针对顾客足迹的判断，或者通过。顾客进来发的图片、链接等等，我们做出简单的判断之后，你问顾客，你想选a款还是选选b款？您看的这一款是有红色和白色，您看更喜欢哪一个颜色？那这个时候顾客就会跟着你这样的一个问题走，不至于顾客突然说出一个答案你懵了。当然了，开放式问题我们也是可以问的，随着我们做客服的时间越长，我们可以更多地灵活运用询问的方式。我们要尝试锻炼自己，通过问问题去引导顾客给出答案。在询问的同时，我们还要学会聆听和思考，听出重点，学会思考判断顾客的一些需求。询问的过程当中呢还有一点是非常重要的，就是我们一定要主动主动再主动也对应了我们课程。一开始说的基础的职业素养中的主动性、积极性。只有你主动了，那你才会有去探寻的意识。如果你不喜欢主动，也不愿意主动呈现在了它当中的就是当顾客发了一个鞋子链接问你有货吗？你会单单回复有货的或者没货了。造成的结果大部分顾客问问就走了，订单流失的几率特别大。所以我们马上要去主动地问一下顾客平时穿多大码，是自己穿，还是送人脚偏胖还是偏瘦等等。你通过询问，我们就会一点一点的了解到顾客的真实需求，直到我们脑海里有一幅清晰的画面表明了店里所有与顾客所需相匹配的产品，那我们的探寻才是有效的、有价值的，也为后期的顺利沟通做好了铺垫。那当我们知道了顾客的需求之后呢，就该到了推荐介绍的时候了。
顾客买哪一个店铺的东西，无非就是两点原因，一个信任，一个价值。
既然是我们从打招呼到探寻过程中一直建立的内容，而现在的推荐介绍就是我们在顾客心里建立产品价值的过程。如果前面的工作大家都做好了，到这一步的话还是很容易的。所以我们推荐介绍的目的最重要的两点，就是在顾客头脑里确认产品的价值，激发顾客的购买欲望。经过判断询问的时候，我们基本已经掌握了足够的信息。比如说顾客的性别、年龄、地区，他是送人的还是自己用的，它是关注价格、款式还是效果等等。例如有的女性在选择衣服的时候会希望自己购买到的衣服是名牌，有的人希望自己买到的是纯棉材质，有的人希望颜色和设计一定要与众不同，每个人的特殊需求是不一样的。那我们要做到的是七分问三分听，根据顾客的特殊需求不同，有理有据地去推荐。要知道顾客买的不是特点，不是产品的某种特性，而是价值，是能为顾客带来的好处。所以推荐的依据就是我们探寻到的顾客的需求，不要脱离顾客的需求而自说自话。那在顾客的眼中，我们每一位客服都是专业的存在，所以当顾客需要你帮忙推荐的时候，要适当的推荐一到两款就可以了，你多了就容易造成顾客纠结，我不知道该买哪一个好。顾客让你来推荐，他就是希望以你专业的水平给他推荐一款适合的产品，所以我们要根据他的需求适当的推荐一到两款，不要推荐太多了。那当他觉得不满意的时候，我们再去推荐其他的。当然如果顾客对于我们推荐的都不满意的话，你也需要反思一下，是否真的探寻到顾客的需求了，然后再去判断和推荐。重点就是不要盲目、不要漫无目的的乱推。而且在推荐的过程当中，最需要注意的是不能只发产品链接，要主动地介绍产品卖点，这个产品好在哪里以及推荐的原因，这样才能提高说服力，才能给足顾客购买的理由，那买家才会更有兴趣。这也要求前期对于产品。你详情的掌握和准备工作一定要做足，那才能轻松的应对，不要让基础的内容影响到自己的工作效率。当顾客同时看准几个商品，但是无法决定购买哪一个，或者纠结这款黑色还是白色的时候，他可能会征询你的意见。这个时候很多同学的第一反应就会想着说我要让顾客自己做选择。会说这两款我觉得都好，白色、黑色都好，各有各的亮点，您喜欢哪个买哪个就行。那这样做其实是很容易丢掉顾客、丢掉订单的，绝对不能和顾客一起左右摇摆不定。我们要做的就是在聊天过程当中知道顾客比较中意的是哪一款。比如之前聊天的时候，可能顾客说过自己很喜欢黑色，然后一处理大部分都是黑色衣服，再或者觉得我们店铺这个白色的很洋气，很想尝试，因为自己比较胖，不太敢尝试。那这个时候我们就要快速的接收到顾客的目标信息，然后去引导顾客，坚定地去推荐，慢慢地坚定买家购买的决心。如果他纠结来纠结去，最终可能算了，我再想想吧，我再看看吧，考虑着看着就走了。所以当出现颜色、款式、a、b款纠结不定的时候，你一定要坚定买家购买意向比较大的那一款去推荐。那我们的目标就是用最有效的、专业的建议，把每一位顾客都变成真正的老顾客，有理有据的适当推荐，加上卖点，要坚定地推荐。
当顾客选好了，他肯定会想更多地了解一下我们的产品、我们的服务，所以就会进入到疑问解答环节了，也是我们成交订单比较重要的阶段。
在疑问解答的时候需要注意的第一点就是我们在聊天过程当中一定要有一个活跃的气氛，语气要欢快、要有亲和力、积极、热情，多使用礼貌用语。称呼顾客为您亲爱的，不要称呼顾客为你。然后在结尾你可以搭配一些适合的语气词，哈、哟等等，还有多用一些可爱、热情的表情包，也能很好地提升聊天氛围。但是禁止使用微笑表情和带有讽刺的表情，也不能只用表情去回复顾客，或者使用标点符号回复。如果平时有这样习惯的同学，一定要注意调整。
第二点就是关于问答对等的了。你不能说顾客问你三个问题好了，你只回复一个问题。结果另外两个问题顾客还是不知道答案，这样顾客就会觉得跟你沟通比较费劲儿。顾客问一句话，我们答一句，这种问答是属于百分之百，但是这样问一句、答一句，顾客是感受不到我们的热情的。有的时候百分之百的拿笔或者说你的问答笔连百分百都做不到的话，那说明客服在工作的过程当中可能态度有一些怠慢，热情度偏低，造成跑单的几率是非常大的。所以切记一问一答式的机械式聊天儿。有的时候顾客说一句，我们可以回两句，偶尔的时候他说一句我们会三句，避免被动解答问题。一般这个问答比就是百分之一百七到二百之间左右，就算一个正常合格的问答，比这块不需要太多的技术含量，体现的更多的是对待工作的一个态度。那跟顾客的沟通过程当中，客服不熟悉的产品你必须第一时间去弄清楚，不可以让顾客自己去详情页面了解或者告诉顾客以页面为准，避免被顾客误会我们不专业或者态度不好，也不能总是让顾客稍等或者告知顾客稍等之后就没有下文了。
专业性的解答。
还有一点就是我们在接待的过程当中，难免你会遇到一些新手买家，或者说反复纠缠的顾客，那这个时候千万不要体现出你不耐烦的一些情绪，比如在沟通过程当中不要出现，刚刚和您说了，刚才不是和您说过了吗？刚才不是跟您解答过了吗？您还不明白吗？您仔细看看我发您的内容，也禁止给同一位顾客发送重复的、相同的话术，以一个话术重复使用会给顾客敷衍的感觉。有的时候我们准备好的话术，虽然已经解答的问题了，但是有的顾客就是不明白或者没有仔细。那我们作为专业的客户，一定要额外的耐心应对，多变换思路方式以及语言组织和顾客去沟通。
要耐心、热情、灵活应对。
有的店铺也会有机器人辅助接待的情况，难免机器人会有回答错误的时候，我们看到了就必须要及时的改和补充，避免回答不到位或者回复错误，导致后期的一些售后问题，也不能只依赖机器人回复。如果都依赖机器人解答问题，那店铺也不需要人工客服了。所以我们解答问题的能力和思路要优于机器人，更要人性化引导顾客、促成订单，体现出我们的人工客服价值和优势。
体现人工的客户价值。
疑问解答还有最后一点，关于快捷短语的。其实快捷短语也是我们客服工作经常要使用到的，那在使用快捷话术的时候是不允许过度依赖快捷的。我们在使用快捷的时候，一定要看清楚顾客的问题，不要答非所问了。一些快捷话术需要在使用的时候根据实际情况调整之后再发。快捷话术的内容不要设置太长，太长的快捷顾客一般是没有耐心看的，可以分开去发送。如果避免不了内容多，那就要调整格式了，让顾客清晰明了。在疑问解答的过程当中，时刻体现出我们的专业热情，给顾客一个人性化的聊天氛围，一个好的购物体验。
当我们推荐完产品，也解答完顾客的疑问了，是不是马上就能成交了？别着急，还有更常见的一种情况在等着我们，那就是议价。现在的网络购物其实除了一些特殊的类目，大部分店铺我们在购物的时候，很少能像实体店那样讨价还价，但是就算你的店铺不议价了，或者真的是不能便宜了，也不可以一口回绝顾客的。我们都不喜欢别人拒绝，我们这样的购物体验非常不好，你直接拒绝相当于推走顾客成交的几率非常小。我们都希望每个咨询的顾客能够下单成交，但是在议价的过程中还忌讳的一点就是不要直接亮出底牌。比如价格666，那现在给您优惠价格333，这样顾客会不会买不一定，或者直接告诉顾客给您打五折。很多人会觉得这么容易谈下来的价格还会有降低的，可能还是东西本身就不值钱，或者没完没了地谈条件。可能我们给的确实是实在价，但是顾客的议价心理得不到满足，因此也可能会赶走顾客的购买欲望，因为太容易得到的反而不珍惜。一般喜欢讨价还价的，往往出现售后的几率也比较高，这种类型的顾客比较喜欢计较，所以要本着不轻易送优惠的原则，让他们感受到咱们并不是着急把这款产品卖给他，越是难得到他才会觉得值。要让顾客明白商品本身的价值好在哪里，给顾客一个不能便宜的理由或者只能用会这么多的理由，无论是从质量还是性价比功能上来讲，一定要让顾客觉得这个价格是物有所值的。所以如果你遇到特别擅长议价的顾客，不要着急，要有充分的耐心与顾客进行有来有往的沟通。对不同的顾客应该采取不同的策略，这就是我们最基础的议价要注意的四点内容。
价格谈好了，我们就要马上进入到促成订单环节了，因为我们做销售、做服务目的就是要成交订单。那沟通的过程中，可以根据自家店铺实际情况和手中有的权利去灵活的应对。比如说，利用发货时间，包邮小礼品、快递备注，然后去促成订单。
举个简单例子，买东西的时候买家会有什么样的心理，不管这个产品我是不是着急用，我都希望我拍了当天店铺就能发货。比如说我们正常五点发货，顾客两点咨询的，那我们是不是可以告知顾客现在拍下，大概率的还可以赶上今天发货？那在店铺允许的情况下，给顾客包邮，或者发顾客想要的快递，申请一些小礼品等等都是可以的，抓住买家的心理。尤其是活动期间，我们就要告知顾客活动是什么时间，限量多少件，很快就结束了，千万不要错过，不然太可惜了等等。如果顾客对于产品还有一点疑虑和纠结，不能放心下单的话，我们也可以让顾客先少买点，试着用用看，或者买吃的可以让顾客少买点常常看。店铺有运费险，也可以利用运费险来进行沟通，减少顾客的金额损失等等。
在这里跟大家分享一些跟单促单的话术，大家可以整理和参考一下。通过我们前期的种种努力，顾客下单了。在顾客拍下商品之后，一定要和顾客核对信息，减少不必要的售后。在订单拍下没有付款的时候，我们也不能频繁的催付款，一会儿问问您什么时候付款？您怎么还不付款？这样会造成顾客的反感。所以要根据情况适当的催付，多分析一下顾客的疑虑是否解决了，顾客的需求是否达成了，或者可能存在阻碍顾客付款的因素还有什么？找准了去跟进会更有效。也可以告诉顾客，拍下不付款二十四小时就会自动关闭交易，增加顾客的紧迫感。那最后不管顾客买还是不买，我们都要笑脸相迎、笑脸相送。这次不买不代表顾客下次也不买。即使顾客不买，也要把顾客开开心心的送走，给顾客留下一个好的印象，引导顾客收藏、关注一下，提高店铺的访问深度，或者告诉顾客，我们家的东西性价比还是比较高的，可以加入购物车比较比较有需要欢迎顾客再来。和顾客最后的一句话，一定要有客服来说，这也关系到几个数据，未回复买家消息数、平均响应时间、问答比，所以送课语一定要设置。内容可以是感谢和祝福顾客，多准备、多总结一些，视情况灵活使用，提升顾客的整体购物体验。
总结一下这篇文章，面对顾客我们要积极、主动、热情、认真对待，努力的促成订单，不要轻言放弃。带着这样的责任心，我们把克服接待基础的每个流程都当作目标，你只有完成它，你再进入下一个步骤，会发现用这样的方式去。画好每一步，那么达到你希望的最终目的，成交就会容易很多。有的时候不一定每个顾客都是完全按照这个基础接待流程来进行，但是每个流程需要我们做什么细节，可以达到怎样的效果，大家都是要清楚和熟悉的。对于之后的工作益处多多，现在客服的工作模式都是多平台、多账号，所以学会接待技巧还可以提高工作效率，让你更轻松地去工作。
做虚拟产品，客服同样也是很重要的，本身虚拟产品就没有成本，可以让顾客先尝试去拍，不满意之后再去想解决的方案。
